2 ხულიგანი და დომინოს პიცა მასშტაბური კრიზისის წინაშე
12 აპრილი, ორშაბათი..2009 წელი...ჩრდილოეთ კაროლინა..
Youtube-ზე ჩნდება ვიდეო, რომლის მთავარი გმირი დომინოს პიცის 2 თანამშრომელია. ვიდეოში ასახულია როგორი ამაზრზენი ხერხებით ამზადებენ პიცას, სანამ მომხმარებლამდე მიიტანენ: ყველს ცხვირში იდებენ და ამ ყველით აზავებენ პიცას, პიცაზე აცემინებენ და ა.შ.
ვიდეო ელვის სისწრაფით გავრცელდა და 24 საათში ნახევარ მილიონამდე ნახვა დააგროვა...კომპანიისგან არაფერი ისმის..
სამშაბათს მომხმარებელი აღშფოთდა და Twitter-ზე აქტიური განხილვები დაიწყო: „ღმერთო, საზიზღრობაა", „იციან დირექტორებმა ამის შესახებ?" „რატომ არაფერს ამბობენ?" „რას აპირებდნენ? " „აღარასდროს შევჭამ დომინოს პიცას"...
ოთხშაბათს დილისთვის ვიდეოს მნახველთა რაოდენობა მილიონამდე გაიზარდა...ვიდეო წამყვანი ტელევიზიების ყურადღების ცენტრში მოექცა.
კომპანიის რეაქციამ 48 საათი დააგვიანა.
დომინოს პიცის საკომუნიკაციო გუნდს არ სურდა დაუფიქრებელი ნაბიჯის გადადგმა და მოუმზადებელი შეჯახებოდა ამ დონის კრიზისს. გუნდმა სამშაბათი სტრატეგიის შემუშავებისთვის გამოიყენა. მდგომარეობას ისიც ართულდებდა, რომ აღდგომის შემდგომი კვირა იყო და კომპანიის ხელმძღვანელები შვეულებაში იმყოფებოდნენ. ოთხშაბათ დილით სასწრაფოდ დაბრუნდა კომპანიის პრეზიდენტი Richard Levick-ი და სამუშაო გუნდს შეუერთდა.
ოთხშაბათ საღამოს კომპანია პირველ ნაბიჯებს დგამს. Twitter-ზე გაჩნდა ახალი გვერდი, რომელიც მომხმარებელის ყველა შეკითხვასა და კომენტარს პასუხობდა. youtube-ზე ვიდეო გავრცელდა, კომპანიის პრეზიდენტმა Patrick Doyle-მა ბოდიში მოუხადა მომხმარებელს და განაცხადა, რომ მაღაზიას, სადაც ვიდეო გადაიღეს, სტერილიზაცია ჩაუტარდა და დაიხურა. აქვე მომხმარებელს პირობა მისცა, რომ მსგავსი ფაქტი აღარ განმეორდებოდა და ეს იყო 2 ხულიგანის მიერ გადაღებული ვიდეო, რომლებმაც უბრალოდ გართობა სცადეს.
პარალელურად კომპანია ცდილობს დაუკავშირედეს ყველა იმ მომხმარებელს, რომლებიც შეესაძლოა, ვიდეოს გადაღების დროს, მაღაზიის მომხმარებლები ყოფილიყვნენ.
კომპანია დამნაშავეების გამოსავლენად აქტიურად თანამშრომლობს სოციალურ მედიასთან. 24 საათის განმავლობაში აღმოაჩინეს დამნაშავეები, სამუშაოდან გაათავისუფლეს და პოლიციას გადააბრეს განაჩენის გამოსატანად.
კომპანიის საკომუნიკაციო გუნდის სტრატეგიამ გაამართლა. ბრენდი წლების შემდეგ კიდევ უფრო ძლიერია, ვიდრე კრიზისამდე იყო.
კრიზისის მართვის სპეციალისტებმა პირველი 24 საათის განმავლობაში კომპანიის უმოქმედობა, შეცდომად ჩათვალეს. თუმცა, შემდეგი ნაბიჯები უმაღლესი ქულით შეფასდა.
გამოიკვეთა ის მნიშვნელოვანი ნაბიჯები, რომელიც ზუსტად გათვალა გუნდმა:
1. აუდიტორასთან საკომუნიკაციოდ გამოიყენს იგივე არხი, სადაც ვიდეო გავრცელდა.
„გადავწყვიტეთ იმ ადამიანებზე გაგვეკეთებინა აქცენტი, რომლებმაც იცოდნენ ამ ამბის შესახებ. ეს ადამიანები კი youtube-ის მომხმარებლები იყვნენ და სამიზნე აუდიტორიად სწორედ ისინი ავირჩიეთ".
2. კომპანიამ გულწრფელად და ადამიანურად ახსნა არსებული სიტუაცია;
3. პრეზიდენტმა საჯაროდ მოიხადა ბოდიში და მომხმარებელს პირობა მისცა, რომ მომხდარს გამოასწორებდა;
4. მომხმარებელს კონკრეტული ნაბიჯები აჩვენეს, როგორ ცდილობდნენ კრიზისიდან გამოსვლას;
5. დანაპირები საქმით განამტკიცეს.
წლების შემდეგაც, დინამოს პიცის მაგალით სასწავლო ქეისად გამოიყენება, როგორც კრიზისის მართვის წარმატებული ისტორია.
ავტორი: ანი ციცქიშვილი