უკმაყოფილო მომხმარებელთან ურთიერთობა პიარ პროფესიონალების სამუშაო პროცესის ერთ-ერთი ნაწილია. თუ საზოგადოებასთან ურთიერთობის მენეჯერი ხართ, მაშინ აუცილებლად გეცოდინებათ, რომ უკმაყოფილო კლიენტს შეუძლია ნეგატიური განწყობები შექმნას თქვენი ბრენდის გარშემო. ეს კი ყველაზე ხშირად სხვადასხვა სოციალური ქსელის მეშვეობით ხდება. საკმაოდ რთულია მართო პროცესი, მაგრამ ყველაფერი უნდა გააკეთო იმისთვის, რომ მაქსიმალურად სწრაფად მოაგვარო პრობლემა.

მოცემული რეკომენდაციები, რა თქმა უნდა, ყველა სიტუაციას არ ერგება, თუმცა ადვილად შესაძლებელია მათი ადაპტირება:

1. თუ სოციალურ ქსელში მომხმარებელი თქვენი პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ ჩივის, აუცილებლად მიწერეთ პირადში და მეილი და ტელეფონის ნომერი სთხოვეთ. ეს არის მკაფიო გზავნილი, რომ თქვენ მის პრობლემას სერიოზულად აღიქვამთ.

2. თუ უკმაყოფილო მომხმარებელი საჩივარს ელ-ფოსტით გიგზავნით, ეცადეთ სწრაფად გაიგოთ მისი ნომერი და დაუკავშირდეთ. აღნიშნული ქმედება ამცირებს სიტუაციის გამწვავებას.

3. თუ მომხმარებელს ტელეფონით ესაუბრებით, თავი შეიკავეთ ხანგრძლივი შესვენებებისგან. თუ საუბარს წინადადების დაასრულებამდე შეაწყვეტინებთ, ამით პრობლემას გაამწვავებთ. აუცილებლად დაასრულებინეთ აზრი, კარგად მოუსმინეთ და ცოტა ილაპარაკეთ.

4. მას შემდეგ, რაც მომხმარებელს დაარწმუნებთ, რომ მისი კარგად გესმით, დგება დრო განიხილოთ საჩივარი. ამ დროს დაზარალებული თავისუფლდება ემოციებისგან და უჩნდება პრობლემის გამოსწორების იმედი. ისეთს არაფერს დაპირდეთ, რის შესრულებასაც თქვენი კომპანია ვერ შეძლებს. თუ აღმოჩნდა, რომ საჩივარი არ არის კარგად დასაბუთებული, არც ბოდიშის მოხდაა თქვენი მხრიდან რეკომენდირებული.

5. თუ  საჩივარი გამართლებულია, თქვენ მომხმარებელთან ვალში ხართ. ამიტომ  მაქსიმალურად ლოიალური დამოკიდებულება უნდა აჩვენოთ, რათა კლიენტის გული მოიგოთ. თუმცა, ეს ყველაფერი პროფესიონალურად უნდა გააკეთოთ და არა გამაღიზიანებლად.

6. დამკვეთს შესთავაზეთ რაიმე განსაკუთრებული. დამკვეთი თქვენგან ელოდება რაღაც ახალს, მაგრამ ეს რაღაც ახალი არ უნდა იყოს ყავის ჭიქა კომპანიის ლოგოთი.

ურთიერთობა მომხმარებელთან არ არის მხოლოდ საუბარი, ეს არის კომუნიკაციის მთელი კომპლექსი, რომელიც  შესაბამის ცოდნას და გამოცდილებას მოითხოვს.

Steve Goldstein,

Editorial director,

PR News